13 Tips terbaik untuk layanan pelanggan (setelah Anda menutup kesepakatan)
Sebagai marketer, fokus utama Anda adalah menghasilkan lead berkualitas, closing pelanggan baru dan menyimpan keseluruhan pertumbuhan bagi perusahaan. Tetapi menurut metodologi pemasaran inbound, upaya Anda tidak berhenti setelah kita membuat kesepakatan. Ada satu langkah akhir, berkelanjutan dan keterlibatan pelanggan.
Pelanggan Anda adalah penggemar terbesar Anda tetapi mereka harus dijaga dan dibudidayakan sehingga mereka terus membeli dari Anda. Tidak hanya akan meningkatkan retensi pelanggan dengan menjaga mereka terlibat dengan bisnis Anda dan membuat mereka bersemangat tentang apa yang Anda miliki untuk ditawarkan, Anda juga akan membangun hubungan yang kuat.
Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah pernah membeli pada Anda adalah 60-70% dibandingkan dengan probabilitas menjual ke calon pelanggan baru, yakni sekitar 5-20%. Tidak hanya mempertahankan pelanggan yang lebih baik bagi bisnis, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik merupakan hal yang penting.
Pelanggan yang senang, adalah yang dapat menyelesaikan masalahnya, biasanya mereka akan memberitahu 4-6 orang tentang pengalaman positif mereka. Orang-orang tersebut, salah satu bisa menjadi seorang pelanggan potensial yang sekarang memiliki kesan positif tidak hanya pekerjaan yang Anda buat, namun Jasa yang Anda berikan.
Baca juga : 5 Cara membuat WOW customer Anda.
Tapi bagaimana Anda menyediakan layanan pelanggan yang hebat?
Gunakan Tips dan Strategi berikut untuk layanan pelanggan terbaik bagi mereka.
Sebelum Anda mulai melaksanakan pekerjaan untuk pelanggan, Anda harus terlebih dahulu menetapkan harapan. Ini termasuk tenggat waktu, proses, alat dan kontak poin.
Ketika pelanggan yang datang tidak puas atau tidak bahagia, sangat penting untuk bersikap jujur dengan mereka. Jika tim Anda jatuh di belakang, sampaikan ke mereka. Jika Anda lupa tentang tenggat waktu, sampaikan kepada mereka. Anda hanya akan melukai diri sendiri dan perusahaan jika hanya menyimpan masalah ini sendiri.
Jika Anda ingin secara efektif dan efisien memecahkan masalah bagi pelanggan, Anda perlu untuk menghabiskan waktu berbicara dengan mereka. Anda perlu mendapatkan pemahaman tentang poin luka dan frustrasi mereka atau Anda akan mencoba untuk memperbaiki masalah secara membabi buta. Dengan memahami masalah-masalah mereka yang lebih baik, Anda akan belajar lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan akhirnya persona pembeli Anda.
Setelah mendengarkan pelanggan Anda yang kesal, bekerja sama untuk datang dengan memberikan solusi. Memasukkan pelanggan Anda ke dalam setiap langkah membuat mereka merasa menjadi bagian dari tim dan bahwa keinginan/kebutuhan yang benar-benar di garis depankan.
Ketika mulai berhenti dengan pelanggan baru, penting untuk menetapkan cara terbaik bagi Anda untuk komunikasi tingkat lanjut. Apakah itu email, telepon, teks atau chatting. Luangkan waktu untuk memahami apa yang terbaik bagi pelanggan dan layani mereka.
Sebagai customer service atau manajer akuntasi, Anda perlu untuk menempatkan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Di generasi baru ini, Anda mesti memiliki hirarki di mana pelanggan selalu menjadi yang utama. Ini menunjukkan dedikasi Anda untuk bisnis mereka (yang dampak signifikan adalah retensi pelanggan).
Sementara Anda mendefinisikan bentuk komunikasi terbaik, Anda juga harus membentuk seberapa sering Anda masuk berdasarkan kebutuhan mereka. Apakah itu harian, mingguan atau dua mingguan, Anda perlu membuat waktu khusus yang mana semua perhatian Anda berada pada pelanggan tertentu.
Anda mungkin closing banyak pelanggan yang ingin mendesain ulang situs web mereka misalnya. Ini adalah proyek yang panjang dan memakan waktu dan sangat mudah untuk mengesampingkan sepanjang pembangunan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan bahagia selama periode pembangunan sangat bergantung pada harapan awalnya diuraikan. Anda dapat menggunakannya untuk referensi kembali ketika rasa frustasi dan ketidaksabaran muncul ke permukaan.
Memastikan komunikasi yang konstan juga penting untuk mempertahankan pelanggan bahagia. Dengan tetap saling kontak secara konstan, ini membantu mereka tetap percaya pada Anda serta tim Anda pada jalur yang benar (menghindari tenggat waktu, perubahan, dll).
Dengan tetap saling kontak secara konstan bersamaan dengan transparansi dari tim Anda dan proses yang mereka kerjakan, Anda berada dalam jalur yang tepat.
Sekarang, saya tidak berarti juggling syal atau bola tapi pelanggan. Saat Anda seorang eksekutif akuntasi, Anda pasti memiliki banyak pelanggan untuk dilayani. Untuk melebihi harapan, Anda perlu belajar bagaimana untuk menyeimbangkan semua pelanggan Anda dan kebutuhan mereka.
Untuk membantu Anda menyeimbangkan pelanggan lebih efektif, Anda harus membuat daftar portofolio pelanggan semua proyek atau layanan yang mereka sudah beli dan tingkatan berdasarkan urgensi. Ketika masalah muncul dan Anda sedang sibuk, Anda dapat membuka referensi portofolio ini untuk membantu Anda mengelola waktu Anda. Dengan cara ini, Anda juga menangani masalah-masalah yang paling mendesak.
Saat kesalahan menjadi perhatian atau ketidakpuasan Anda, Anda perlu mendesak dengan meminta maaf. Jika Anda menunggu satu bulan, minggu atau bahkan hari untuk mengatasi masalah, Anda akan mendorong pelanggan Anda pergi (Apakah Anda menyadarinya atau tidak). Tak seorang pun suka menunggu untuk permintaan maaf.
Pelanggan sering terjebak dalam detail-detail kecil, akan tetapi sebagai customer service, itu adalah tugas Anda untuk membantu mereka memahami gambaran besar apakah itu sebuah situs web yang sudah siap, peningkatan konversi atau peningkatan trafik. Bantu mereka memahami dimana frustrasi mereka jatuh dalam skema keseluruhan hal.
Jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda (yang saya mengasumsikan Anda lakukan), maka Anda perlu untuk mengambil waktu untuk mengasah keterampilan Anda layanan pelanggan. Tanpa pelanggan Anda, Anda tidak ada. Jika Anda tidak merawat mereka, orang lain yang akan melakukannya. Jika Anda memiliki pendapat lain, jangan ragu untuk berkomentar dibawah. Kami tunggu. Terimakasih.
Pelanggan Anda adalah penggemar terbesar Anda tetapi mereka harus dijaga dan dibudidayakan sehingga mereka terus membeli dari Anda. Tidak hanya akan meningkatkan retensi pelanggan dengan menjaga mereka terlibat dengan bisnis Anda dan membuat mereka bersemangat tentang apa yang Anda miliki untuk ditawarkan, Anda juga akan membangun hubungan yang kuat.
Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah pernah membeli pada Anda adalah 60-70% dibandingkan dengan probabilitas menjual ke calon pelanggan baru, yakni sekitar 5-20%. Tidak hanya mempertahankan pelanggan yang lebih baik bagi bisnis, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik merupakan hal yang penting.
Pelanggan yang senang, adalah yang dapat menyelesaikan masalahnya, biasanya mereka akan memberitahu 4-6 orang tentang pengalaman positif mereka. Orang-orang tersebut, salah satu bisa menjadi seorang pelanggan potensial yang sekarang memiliki kesan positif tidak hanya pekerjaan yang Anda buat, namun Jasa yang Anda berikan.
Baca juga : 5 Cara membuat WOW customer Anda.
Tapi bagaimana Anda menyediakan layanan pelanggan yang hebat?
Gunakan Tips dan Strategi berikut untuk layanan pelanggan terbaik bagi mereka.
1. Menetapkan harapan
Sebelum Anda mulai melaksanakan pekerjaan untuk pelanggan, Anda harus terlebih dahulu menetapkan harapan. Ini termasuk tenggat waktu, proses, alat dan kontak poin.
2. Jujur dan transparan
Ketika pelanggan yang datang tidak puas atau tidak bahagia, sangat penting untuk bersikap jujur dengan mereka. Jika tim Anda jatuh di belakang, sampaikan ke mereka. Jika Anda lupa tentang tenggat waktu, sampaikan kepada mereka. Anda hanya akan melukai diri sendiri dan perusahaan jika hanya menyimpan masalah ini sendiri.
3. Dengarkan rasa sakit dan frustrasi
Jika Anda ingin secara efektif dan efisien memecahkan masalah bagi pelanggan, Anda perlu untuk menghabiskan waktu berbicara dengan mereka. Anda perlu mendapatkan pemahaman tentang poin luka dan frustrasi mereka atau Anda akan mencoba untuk memperbaiki masalah secara membabi buta. Dengan memahami masalah-masalah mereka yang lebih baik, Anda akan belajar lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan akhirnya persona pembeli Anda.
4. Berkolaborasi pada solusi
Setelah mendengarkan pelanggan Anda yang kesal, bekerja sama untuk datang dengan memberikan solusi. Memasukkan pelanggan Anda ke dalam setiap langkah membuat mereka merasa menjadi bagian dari tim dan bahwa keinginan/kebutuhan yang benar-benar di garis depankan.
5. Membangun komunikasi
Ketika mulai berhenti dengan pelanggan baru, penting untuk menetapkan cara terbaik bagi Anda untuk komunikasi tingkat lanjut. Apakah itu email, telepon, teks atau chatting. Luangkan waktu untuk memahami apa yang terbaik bagi pelanggan dan layani mereka.
6. Melayani kebutuhan mereka
Sebagai customer service atau manajer akuntasi, Anda perlu untuk menempatkan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Di generasi baru ini, Anda mesti memiliki hirarki di mana pelanggan selalu menjadi yang utama. Ini menunjukkan dedikasi Anda untuk bisnis mereka (yang dampak signifikan adalah retensi pelanggan).
7. Membangun irama dalam komunikasi
Sementara Anda mendefinisikan bentuk komunikasi terbaik, Anda juga harus membentuk seberapa sering Anda masuk berdasarkan kebutuhan mereka. Apakah itu harian, mingguan atau dua mingguan, Anda perlu membuat waktu khusus yang mana semua perhatian Anda berada pada pelanggan tertentu.
8. Membuat pelanggan senang saat perkembangan
Anda mungkin closing banyak pelanggan yang ingin mendesain ulang situs web mereka misalnya. Ini adalah proyek yang panjang dan memakan waktu dan sangat mudah untuk mengesampingkan sepanjang pembangunan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan bahagia selama periode pembangunan sangat bergantung pada harapan awalnya diuraikan. Anda dapat menggunakannya untuk referensi kembali ketika rasa frustasi dan ketidaksabaran muncul ke permukaan.
Memastikan komunikasi yang konstan juga penting untuk mempertahankan pelanggan bahagia. Dengan tetap saling kontak secara konstan, ini membantu mereka tetap percaya pada Anda serta tim Anda pada jalur yang benar (menghindari tenggat waktu, perubahan, dll).
9. Menjadi proaktif. Bukannya reaktif
Dengan tetap saling kontak secara konstan bersamaan dengan transparansi dari tim Anda dan proses yang mereka kerjakan, Anda berada dalam jalur yang tepat.
10. Praktek Juggling
Sekarang, saya tidak berarti juggling syal atau bola tapi pelanggan. Saat Anda seorang eksekutif akuntasi, Anda pasti memiliki banyak pelanggan untuk dilayani. Untuk melebihi harapan, Anda perlu belajar bagaimana untuk menyeimbangkan semua pelanggan Anda dan kebutuhan mereka.
11. Membangun portofolio dan tingkat prioritas setiap pelanggan
Untuk membantu Anda menyeimbangkan pelanggan lebih efektif, Anda harus membuat daftar portofolio pelanggan semua proyek atau layanan yang mereka sudah beli dan tingkatan berdasarkan urgensi. Ketika masalah muncul dan Anda sedang sibuk, Anda dapat membuka referensi portofolio ini untuk membantu Anda mengelola waktu Anda. Dengan cara ini, Anda juga menangani masalah-masalah yang paling mendesak.
12. Urgensi adalah kunci dengan permintaan maaf
Saat kesalahan menjadi perhatian atau ketidakpuasan Anda, Anda perlu mendesak dengan meminta maaf. Jika Anda menunggu satu bulan, minggu atau bahkan hari untuk mengatasi masalah, Anda akan mendorong pelanggan Anda pergi (Apakah Anda menyadarinya atau tidak). Tak seorang pun suka menunggu untuk permintaan maaf.
13. Pelanggan marah? Sampaikan kepada mereka tentang harapan yang besar
Pelanggan sering terjebak dalam detail-detail kecil, akan tetapi sebagai customer service, itu adalah tugas Anda untuk membantu mereka memahami gambaran besar apakah itu sebuah situs web yang sudah siap, peningkatan konversi atau peningkatan trafik. Bantu mereka memahami dimana frustrasi mereka jatuh dalam skema keseluruhan hal.
Jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda (yang saya mengasumsikan Anda lakukan), maka Anda perlu untuk mengambil waktu untuk mengasah keterampilan Anda layanan pelanggan. Tanpa pelanggan Anda, Anda tidak ada. Jika Anda tidak merawat mereka, orang lain yang akan melakukannya. Jika Anda memiliki pendapat lain, jangan ragu untuk berkomentar dibawah. Kami tunggu. Terimakasih.